Descrição
Programa de Formação
Designação da Ação | Fidelização de Clientes | Duração | 8 horas |
Local | A combinar | Horário | A combinar |
Formador: |
Coordenador Pedagógico: Bozena Ferreira
Destinatários: Todos os profissionais que exerçam funções comerciais. |
Pré Requisitos: NA |
Enquadramento:
Uma relação de satisfação e confiança com o Cliente é um dos aspetos fulcrais para o sucesso empresarial. Um Cliente fidelizado é um Cliente envolvido e satisfeito com um fornecedor a ponto de manter um consumo frequente, sempre que precisar de um produto ou serviço. |
Objetivo Geral:
Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua. |
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Objetivos Específicos:
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Conteúdos | Duração |
Carga Horária | |
Fidelização-evolução e definição do conceito | 15 min. |
Fidelização e formato da loja | 30 min. |
Fidelização-tipologia e antecedentes | 15 min. |
Valor percebido, preço percebido e qualidade percebida | 1h |
Determinantes do índice de satisfação | 2h |
Relação entre satisfação e fidelidade | 1h |
Programas de fidelidade/benefícios | 1h |
Estratégias para a fidelização de Clientes | 2h |
Modalidade de formação: formação continua e de aperfeiçoamento |
Organização da formação: Formação Presencial |
Metodologia de formação:
A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:
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Avaliação:
A avaliação é dividida em 2 momentos
Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste. |
Materiais e equipamentos:
Equipamentos – Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado); – Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show. Materiais pedagógicos: – Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando); – Fotocópias |