Descrição

Programa de Formação

Designação da Ação Fidelização de Clientes Duração 8 horas
Local A combinar Horário A combinar
Formador:  

Coordenador Pedagógico:  Bozena Ferreira

Destinatários: Todos os profissionais que exerçam funções comerciais.
Pré Requisitos: NA
Enquadramento:

Uma relação de satisfação e confiança com o Cliente é um dos aspetos fulcrais para o sucesso empresarial. Um Cliente fidelizado é um Cliente envolvido e satisfeito com um fornecedor a ponto de manter um consumo frequente, sempre que precisar de um produto ou serviço.

Objetivo Geral:

Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

Objetivos Específicos:

  • Identificar instrumentos de aferição da satisfação do Cliente;
  • Compreender o conceito e objetivos da fidelização.
Conteúdos Duração
Carga Horária
Fidelização-evolução e definição do conceito 15 min.
Fidelização e formato da loja 30 min.
Fidelização-tipologia e antecedentes 15 min.
Valor percebido, preço percebido e qualidade percebida 1h
Determinantes do índice de satisfação 2h
Relação entre satisfação e fidelidade 1h
Programas de fidelidade/benefícios 1h
Estratégias para a fidelização de Clientes 2h
Modalidade de formação: formação continua e de aperfeiçoamento
Organização da formação: Formação Presencial
Metodologia de formação:

A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:

  • Ativo
  • Interrogativo
  • Expositivo
  • Demonstrativo
 Avaliação:

A avaliação é dividida em 2 momentos

  • Formativa
  • Sumativa

Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação

Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste.

Materiais e equipamentos:

Equipamentos

– Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado);

– Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show.

Materiais pedagógicos:

– Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando);

– Fotocópias