Descrição
Programa de Formação
Designação da Ação | Gestão de Conflitos | Duração | 16 horas |
Local | A combinar | Horário | A combinar |
Formador: |
Coordenador Pedagógico: Bozena Ferreira
Destinatários: quadros médios e superiores, coordenadores de equipas de trabalho, bem como todos os colaboradores da Empresa cujas funções exijam competências de relacionamento interpessoal. |
Pré-Requisitos: NA |
Enquadramento:
Os conflitos nas Empresas e nos relacionamentos interpessoais são inevitáveis, fazem parte do convívio entre as pessoas. O conflito surge quando as partes tomam consciência das divergências existentes, dando origem a uma oposição ou incompatibilidade. Lidar adequadamente com estas situações e conseguir soluções através da negociação, com vantagens para as partes e para a Empresa constitui um desafio para qualquer profissional. |
Objetivos Gerais:
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Objetivos Específicos:
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Conteúdos | Duração |
Carga Horária | |
O conflito | 30m |
Natureza dos conflitos e tensões nas relações interpessoais | 1h |
Conflitos intrapessoais | 30m |
Conflitos organizacionais | 1h |
A gestão de conflitos e a negociação | 2h |
Técnicas para lidar com a resolução de conflitos | 2h |
Os estilos de comunicação | 1h |
Reclamações | 2h |
Princípios chave de atuação perante uma reclamação | 2h |
O conflito na situação de atendimento | 2h |
Resolução de conflito em situação de reclamação | 2h |
Modalidade de formação: formação contínua e de aperfeiçoamento |
Organização da formação: Formação Presencial |
Metodologia de formação:
A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:
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Avaliação:
A avaliação é dividida em 2 momentos
Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste. |
Materiais e equipamentos:
Equipamentos – Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado); – Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show. Materiais pedagógicos: – Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando); – Fotocópias |